为进一步优化服务流程、提升患者体验，推动“我为群众办实事”实践活动暨医院首届“改善就医感受提升患者体验”优质服务案例活动落地，2025年6月25日，广州市第一人民医院举办“改善就医感受 提升患者体验”优质服务首场专题培训，特邀广东省中医院病人服务中心主任宋莉萍、大德路总院药剂科主任区炳雄、二沙岛医院急诊科主任李芳、大学城医院肿瘤科主任李柳宁到我院进行专题培训，院领导、党总支书记、职能部室负责人以及临床项目案例负责人、成员共100余人参会。专职纪委书记蔡国才，副院长应逸参会。
培训现场
蔡书记在会上表示，在当前医疗卫生事业高质量发展的新阶段，服务品质是医院发展的生命线，为了更好地解决医疗服务中的痛点、堵点，学习借鉴先进理念和成功实践，医院特别邀请在医院服务管理、患者体验优化领域的标杆医院——广东省中医院专家到医院授课，希望参会人员积极思考如何将专家的理念、方法运用到我院的具体实践中，持续提升医院整体服务水平。
医院专职纪委书记蔡国才主持培训
广东省中医院病人服务中心主任宋莉萍以《践行以患者为中心，打造服务优势新高地》为题，结合广东省中医院的实例，详细解析了在现代医疗服务模式下，如何全面围绕患者需求，在管理赋能、人文铸魂、疗效为本、智慧提速和品牌增效五个方面提升医院服务水平与文化内涵。她表示，医院抓住了病人就医过程的难点问题做逐个攻克解决，通过多种渠道主动收集病人的意见，提出“患者的投诉（意见）是提升服务的礼物”，还倡导医务人员“把对让给病人”，从患者的需求出发，通过优质的服务，让患者获得良好的就医体验，形成高满意度。
广东省中医院病人服务中心主任宋莉萍授课
广东省中医院大德路总院药剂科主任区炳雄以《“四轮驱动”赋能高质量药学服务体系建设》进行主题授课。他结合丰富实践经验，针对患者取药流程繁琐、等候时间长等痛点问题，创新性提出“四轮驱动”策略，智慧驱动提效率（快），利用智能化手段缩短流程；质量驱动保精准（准），严格确保用药准确无误；数据驱动优流程（顺），依托数据分析优化服务动线；文化驱动暖人心（好），以关怀文化提升服务温度。他还生动示范了窗口服务的“三看三说，轻拿轻放”规范，清晰展现了药学服务的专业形象与人文关怀。
广东省中医院大德路总院药剂科主任区炳雄授课
广东省中医院二沙岛医院急诊科主任李芳以《除危救急，构建院前-院内-社会科普三位一体急诊急救服务》为题，凭借丰富的临床经验，以广东省中医院二沙岛医院急诊科为例，通过生动的案例分析和深入浅出的理论讲解，全面展示了急诊科通过一系列创新举措，进一步缩短院前急救出车时间、患者诊疗等候时间等，显著提升了急救服务质量。
广东省中医院二沙岛医院急诊科主任李芳授课
广东省中医院大学城医院肿瘤科主任李柳宁以《身心共照，暖文护航，构建肿瘤患者“5E”关怀模式》为题，讲述了科室通过拓展Swanson关怀理论内涵，构建肿瘤患者人文关怀5E行动框架，从评估、共情、保障、赋能、鼓励5个方面行动，通过以“暖文化”为纽带，技术与人文的双重治愈，打造了“入院-治疗-康复-安宁疗护”全周期关怀体系。
广东省中医院大学城医院肿瘤科主任李柳宁授课
与会学员纷纷表示，听了专家们的授课受益匪浅，在今后的工作中要学以致用，不仅要发现就医流程中的问题、想尽办法解决问题，还要注重与患者的情感交流与沟通，不断提升患者就医体验。
2024年起，广州市第一人民医院大力推进“我为群众办实事”实践活动，开展医技检验检查“一日清”“半日清”等便民项目，进一步优化就医流程，取得良好反响。今年医院继续开展“我为群众办实事”实践活动暨医院首届“改善就医感受提升患者体验”优质服务案例活动，进一步搭建平台，培育优秀服务案例，提高办事效率。
此次培训是医院提升医疗服务质量的重要举措之一，未来，医院将以此次培训为契机，不断加强服务意识培养，优化服务流程，提高服务水平，为患者创造更加舒适、便捷、高效的就医环境，以更加优质的医疗服务推动医院高质量发展。
